2009中国呼叫中心及企业通信大会中
各大参展厂商及和会代表纷纷发表了有关未来呼叫中心发展方向开发及观点从中我们不难发现SOA和3G是目前呼叫中心业内最热门两个关键字这是目前我们所看到呼叫中心未来将要走向发展道路
3G作为通信领域新热点在中国已经被热炒了快20年了直到今年3G牌照才姗姗来迟在这次大会当中众多厂商纷纷带来了自己3G应用作为呼叫中心业务应用提供商我们是否现在就应该积极投入到这场热炒当中?我答案是否定至少目前来看还是这样WAPI和WIFI的争现在还未有任何结果试问在中国会有多少人能够为吃这只螃蟹而勇于承担高昂数据通信费?所以SOA才是我们目前呼叫中心业务应用提供商首选
发展方向在目前
呼叫中心发展过程中 呼叫中心已经慢慢从专业客服中心、营销中心慢慢转变成为企业内部 通讯平台、业务平台在这个转变过程中呼叫中心话务用途逐渐被淡化企业内部融合通信已经成为呼叫中心主要用途以某报业集团
呼叫中心应用来看呼叫中心主要承担了报纸订阅、客户投诉建议受理、商品订购、新闻线索征集、读者评报这几大功能没有任何
个功能是独立在呼叫中心内部运行都需要和集团内其他系统相结合使用报纸订阅需要和发行系统相结合客户投诉建议需要和CRM、MIS相结合商品订购需要和 进销存系统结合新闻线索征集需要和新闻采编系统结合等等呼叫中心在整个集团内部扮演是种桥梁角色起到沟通企业内部各个系统重要作用这些需求存在迫使我们业务应用软件Software必须是以面向服务体系结构——SOA在原先我们
呼叫中心系统中和以往企业管理软件Software样都是以数据存储访问为最小颗粒这就使得我们在实现上面例子中应用时出现了难题报刊发行系统最小单位是发行站在呼叫中心受理投诉业务中投诉对象都是发行站或者发行站中工作人员这些投诉数据都是存储在呼叫中心数据库中发行站是不需要使用呼叫中心系统但是又需要通过已有MIS系统来查看是否自己被客户投诉这样个简单需求放在我们原先呼叫中心系统架构中实现起来是非常麻烦为了数据安全性和完整性我们不可能将呼叫中心数据库开放给MIS系统来访问我们只能以单独WebService接口来为MIS系统提供数据访问这样来直接增大了我们系统开发成本如果我们采用SOA架构话呼叫中心内部都是以服务形式存在我们只需要将相应服务接口权限释放给MIS系统就可以完成上述功能现有
客服形呼叫中心市场日渐趋于饱和如何能为呼叫中心应用软件Software找到新业务突破口我想SOA已经告诉了我们答案在今后企业应用中呼叫中心将不再是以独立部门形式存在于企业内部而是以接口服务形式出现在企业内部各种各样办公系统中门禁也好、CRM也好呼叫中心都将会为他们提供统服务接口今后呼叫中心系统可能不再是套独立业务软件Software而是架起企业沟通桥梁中间件平台
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