事件：年前在铁路网购两张卧铺票，后来因事退票，系统也显示退票成功，但市民江先生称退票款至今未到账，拨打 12306 铁路客服电话却一直忙音，愁得他不知道该找谁说理。
记者跑腿：江先生于 1 月 20 日在 12306 铁路订票网购了两张深圳至南昌的卧铺票，票价共计 483 元，因次日更改行程，就在网上把票退了。根据相关规定，退票款会在 15 个工作日内退回客户银行账户。然而，期限已过钱却迟迟未到账。江先生曾多次拨打 12306 咨询，但电话一直处于忙音，根本无法打进去。
“其间好不容易拨通一次，客服告知退票款已经打给银行，当时我支付票款使用的是浦发银行的卡，打电话给银行，对方又说铁道部还没有退款到银行，我现在都不知道该找谁。”江先生很想弄明白问题到底出在哪个环节。
今年春节，铁道部推出 12306 网站，进行网络实名购票。在百度输入相关关键词发现，不少人曾遇到跟江先生一样的困扰，除了拨打 12306 客服热线之外，就找不到其他的维权方式。
结果：昨日，南都记者辗转多个部门才联系上 12306 客服中心的相关负责人。经查，他们于 1 月 21 日、2月 9 日分两次把钱退还到了江先生的银行卡上，由于之前的客服告知江先生的退款日期弄错了，导致误会一场。
昨日，铁道部新闻处一名官员介绍，网络售票中，未订票却被扣款和退票成功款未到账的情况，12306网站有还款说明，将于扣款后 15 个工作日退还款项。至于超时还未退款的，可以通过 12306 网站中有关退款通知中留的电子邮箱反映，铁路部门会尽快解决。这名官员并没有透露通过邮件投诉的解决时限和超时未退款的规模有多少。
难度指数：★★☆☆☆
记者点评：扣款容易退款难，一件小事拖了将近两个月才解决，若不是媒体介入，是不是铁路客服就永远不会主动联络消费者？
南都记者王丹丹
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