影响权威支持
前几部分已经介绍了有关各种工具和资源信息
IBM 提供这些资源用于帮助您对基于 WebSphere 产品系统进行维护和故障排除
这些资源通常可以分为 3个大类自助服务:如果您希望不需要和 IBM 进行任何直接
互动就解决问题那么您可以轻松地使用和访问 Web(通过 eSupport)上大量信息以及您可运行工具例如在 IBM Support Assistant 上可用那些工具(所有 IBM 软件Software产品现在都包含在 IBM Support Portal 中)传统支持:在这个模式下
您将和 IBM 支持专家协作以解决问题并回答问题这种服务通常是作为组织所购买 IBM 软件Software产品(例如通过 Passport Advantage)
个标准组件来提供组有经验支持专家会对问题进行处理通常他们按接收到问题顺序并根据问题严重性来设定处理问题优先级在图 1 中主机支持指是由些 IBM 主机软件Software产品提供
这些被用作软件Software维护 (SWMA) 协议替代或补充IBM Software Accelerated Value Program:这种自定义服务跨所有 IBM 软件Software组提供
整套主动支持服务可补充您现有 Passport Advantage 支持它将通过已经熟悉了您环境和问题、并且在出现问题时可提供主动和被动帮助指定 Accelerated Value Leader 或 Accelerated Value Specialist 为 IBM Support 组织提供优先
处理和个性化关系Accelerated Value Program 在全球范围内可用但需额外收费本文将对 IBM Software Accelerated Value Program(以下简称 Accelerated Value Program)
各个方面进行概述以帮助您了解这种级别支持能给您环境带来何种益处产品亮点和功能
Accelerated Value Program 提供
套主动、可降低成本并提高生产率咨询服务该计划将向您提供个对您整体环境有深刻理解 Accelerated Value 团队(Team)Accelerated Value 团队(Team)和客户合作伙伴关系有利于更快地部署、生命周期领导、减轻风险等您
合同可针对您特殊需求和价格意向量身定制定制思路方法是创建个服务组合包括远程或现场支持、最佳实战共享、技能构建活动和诊断辅导最后通过交付以下这些服务和功能Accelerated Value Program 能使您在根据已证实可量化结果而成功部署 IBM 软件Software中获得最大商业价值:Accelerated Value Leader 有助于情景管理、报告、计划、策略建议、主动支持和问题管理
Accelerated Value Specialist 提供丰富
技术技能、风险减少计划、关键修复建议并协助问题确定和诊断辅导现场帮助活动包括根据最佳实战、性能改进、部署指南、迁移或软件Software升级要求进行
应用审查紧急现场帮助可用于关键(严重性为 1
)问题事件IBM 尽切努力争取在较短时间内派遣工程师到您公司公布于众的前对技术信息
首次访问针对 Named Callers
认证考试优惠券基于您所选主题
知识共享活动支持执行官是派来帮助您
IBM 世界支持团队(Team)高级成员以使您在软件Software投资上获得最高回报交付计划记载了您和 Accelerated Value 团队(Team)的间有关客户优先级和来年需求
沟通季度报告阐明上个季度内来自 Accelerated Value Program
价值和利益Accelerated Value Program 实现
主要价值通过 Accelerated Value Leaders 和 Accelerated Value Specialists 来提供他们作为您和 IBM 间单独联系点Accelerated Value Leader (AVL) 负责确保您在使用来自 IBM
许可软件Software时接受更高等级服务和增值AVL 和您团队(Team)有着密切工作关系并在帮助您确定 IBM 软件Software实现整体生命周期时起着不可或缺作用
AVL
主要目标是提供主动帮助以帮助您维持和优化您 IBM 软件Software基础架构AVL 是代表 IBM Support 主要联系点并协调主动支持交付、技能共享活动和问题管理Accelerated Value Specialist (AVS) 负责向您提供针对具体支持产品
最高级别远程或现场技术指导包括诊断辅导、缺陷和非缺陷问题解决方案帮助这样计划
AVS
主要目标是提供前沿专业技术避免潜在问题或减轻已报告问题影响需要这些专业技术AVS 负责特定技术领域和客户指定部分 Named Callers 直接交流AVS 向来自于客户和现场人员技术查询提供直接支持或帮助每
个 Accelerated Value Program 合同都根据客户需求进行定制使客户能够选择对他们业务最适合服务级别该计划分为 3个类别服务级别:战略级别
在这个最高级别中
IBM 分配现场专用 AVL 或 AVS(或两者)他们将协调并管理客户和 IBM Support 关系此人随时待命作为驱动您业务特定应用和产品支持团队(Team)成员AVL 或 AVS 从客户获取工作指示评估 Accelerated Value Program 交付产品并设置支持工作优先级AVL 或 AVS 协调主动技术产品支持、知识共享活动、最佳实战应用、以及最重要执行官支持交付整理总结:这
级别 Accelerated Value Program 提供了个附加 AVS 产品、远程和现场资源以及优先处理 (Priority Call Handling) AVL 组合分析师级别
在这个中间级别中
IBM 分配远程 AVL 或 AVS (或两者)他们会和多个客户起工作您可以购买现场天数即 AVL 或 AVS 将要来到现场天数例如出席计划会议、执行工具培训、或协助主要迁移这个级别将根据您支持需求和对您环境最重要原因定制具体服务整理总结:这
级别 Accelerated Value Program 提供了个跨 IBM 品牌购买软件Software产品远程资源组合包括优先处理辅助级别
这个基础级别只提供 AVL
他被分配来和您起工作并协调和管理您和 IBM Support 关系通常在这个级别中被分配 AVL 远程工作并同时和多个客户起工作您 AVL 可提供产品知识但主要充当您合同中所有软件Software产品联络点整理总结:这
级别 Accelerated Value Program 通过个或多个 IBM 软件Software品牌产品远程 AVL 交付包括优先处理AVS 资源在这级别是不可用Accelerated Value Program 可为您做些什么？
Accelerated Value Program
核心是您和 AVL 或 AVS 关系 在些关键活动上他们可以协助您:计划和技术准备
在 AVL 或 AVS 第
次会见您时候他们可为您关键技术合同识别技能差距、建议培训和教育计划并验证产品部署计划获取这些丰富技术信息是有价值客户利益
部署
AVL 或 AVS 可提供有关新产品部署或计划内(或计划外)维护更新
指导AVL 或 AVS 在项目管理(project management)中作用和技术作用成为团队(Team)和功能个扩展并研究互操作性问题和提供配置帮助成长和能力计划
借助其能够接触 IBM 开发和测试组织
能力AVL 或 AVS 和您起工作调查体系结构并研究最佳实战和优化建议每个 AVL 或 AVS 首要作用是帮助避免问题要实现这作用需要开展些活动如预先安全信息沟通、普遍问题识别和产品展示运营状态
AVL 或 AVS 可为您
工作人员和管理提供周报、月报或季报包括趋势分析和 PMR 报告他们可以协助您 IBM Account Team 以确保协同所有分配到您帐户 IBM 员工AVL 或 AVS 也可以协助管理重要情况包括在多个 IBM 软件Software品牌间协调升级和变更
在任何升级以前
AVL 或 AVS 可研究新产品优点并协调(或提供)有关任何新特性和功能培训特性请求研究和测试产品提名是他们可以提供其他支持服务和 Accelerated Value Program
起工作现在
您知道了 Accelerated Value Program 基础这里有些这个计划合同日常方面用于帮助您最好地利用您 IBM 软件Software:沟通
您
AVL 或 AVS 是通过 Accelerated Value Program 合同所得到所有服务焦点因此和他或她保持良好沟通非常重要在您 Accelerated Value Program 启动期间您必须确定您将如何和您 AVL 或 AVS 保持联系这可能包括:定期电话(通常每周或双周
次)以保持让每个人都知道出了什么事、新出现问题、计划变更等您
AVL 或 AVS 定期现场考察(通常每季度次)这对于加强彼此关系来说是无价并提供了个深入讨论和非正式信息共享机会这不可能出现在简单电话交流中优先
处理
向客户打开
PMR 优先级提供 Accelerated Value Program 覆盖产品在正常条件下这些 PMR 将通过有经验 L2 产品支持团队(Team)进行首次工作PMR 通过使用高级 ICN 以便有资格进行额外考虑用户打开优先处理包括 AVL 和 AVS 服务但不作为个独立服务提供已命名
者
您
Accelerated Value Program 合同是基于系列已命名有权参和 IBM 工作者这是个在您组织中特定人员清单这个清单不但对于 IBM 是重要而且对于您也是重要以便您可以跟踪在您组织中谁有权来执行各种活动如优先突出支持问题和响应 IBM Support 建议关键是要保持该清单是当前和准确也要确定:确保指定足够数量
人作为已命名者如果这种情况发生在下班后或主要人员不可用时某人应该能够从事 IBM 工作并有权代表您组织在您和 AVL 或 AVS 的间进行有效地沟通
优化沟通在您指定少部分人作为联络点时发生如果这里有许多指定已命名者他们目前在所有涉及 Accelerated Value Program 正在进行讨论和活动中 都保持合理以避免任何潜在混乱理想状况是已命名者将出席大多数和 AVL 或 AVS 进行定期计划内沟通或至少通过状态报告传播来留在循环内分配
个或两个人来管理已命名者清单虽然 IBM 维护已命名者清单但是您应该尽量减少组织中指定从清单中添加和删除姓名管理者这些人员保持随时可用和众所周知是很重要特别是如果需要快速添加新姓名来反应不断变化业务情况文档
通过电话和现场出席或访问来补充正规
和半正式信息共享这非常有利于创建和维护更正式文件以帮助每个人保持最新并在新项目开始时节约时间AVL 或 AVS 将和您起工作以创建和定期更新文档包括:描述当前系统和应用
体系结构系统图所有对可预见未来
环境预期变化概要如新应用部署、计划内软件Software升级和迁移、预期负荷变动和使用模式等这些文件
价值自然取决于它们有多新过时文件会产生浪费而不是节约时间和精力您 AVL 或 AVS 将帮助您保持这些文件是最新；定期现场访问可能是这样做个好机会积极进取
Accelerated Value Program 为您提供
个主动机会
我们可以帮助您在潜在问题出现前预测它们定要确保充分利用:通过您
AVL 或 AVS 尽可能早地和根据需要尽可能频繁地进行项目讨论、回顾和改变您环境 定期维护计划
包括关键组件必要升级这种维护对于任何复杂软件Software环境下长期操作健康是必要且在预先计划和精心挑选时间表上执行定期维护通常将比纯粹在问题出现的后再积极地执行花费更少教育机会可经常帮助您避免在未来出现更大
麻烦！您 AVL 或 AVS 将识别那些您员工可能从额外教育中获益区域并通过各种 IBM 资源协调教育交付请注意并不是所有教育都是昂贵也不定花费大量时间特别是IBM Education Assistant 设施旨在提供可在几个小时内独立使用小模块内免费教育资源通过和您
AVL 或 AVS 起工作紧急响应计划可在意想不到问题发生时计划最有效响应IBM Support 定期发布可能影响您
环境新信息、问题报告、警报等在定期会议期间您 AVL 或 AVS 会在适当时候提供特殊电子邮件和其他直接联系方式使用 PMR
有时
您可能需要解决通过 IBM Support PMR 系统处理问题这时如何使用 Accelerated Value Program 呢？您可以(虽然不是必须)直接通过您
AVL 或 AVS 来打开个新 PMR如果您通过其他渠道(例如通过给 IBM Support 打电话或通过网站WebSite)打开个 PMR您 AVL 或 AVS 将会得到自动通知并在适当时候介入然而
如果在调查 PMR 过程中您和 IBM Support 其他代表(例如 L2 支持工程师)直接联系那么您应该特别关注以保持您 AVL 或 AVS 在循环中例如如果您正在和 IBM Support 交换电子邮件要经常尝试保存邮件备份您 AVL 或 AVS 将定期和其他 IBM Support 代表联系以便追踪您 PMR 进展而保持各方接触可以大大简化和加快这进程不要忘记
即使拥有 Accelerated Value Program 提供特殊帮助调查并解决复杂问题过程仍然是您和 IBM Support 的间个合作过程我们需要您帮助和及时响应以在您系统中收集诊断和实施解决方案同时我们需要您反馈以确认何时解决问题并确定您是否满意这里关键是沟通现场事故应急
根据您
合同具体细节您可在适当地方安排您 AVL 或 AVS 专门来现场以帮助解决意想不到情况请注意:预先计划并采取主动
价值无论如何强调也不过分我们越早预见到可能发生问题和可能需要特殊现场响应我们就能越有效地组织响应和安排以提供和准备最好技能由于很少有通过远程调查
紧急 PMR也不要忘记在您 AVL 或 AVS 在现场时将需要您积极支持和参和虽然在和其他 IBM Support 起工作时您 AVL 或 AVS 可有效地充当您员工延伸但他或她在公司内并不能完全取代您员工利用自助工具
和您
AVL 或 AVS 起工作是 Accelerated Value Program 关系主要益处但即使如此很多客户都来寻求我们帮助所以些事情如果您亲自做反而可以很快完成为此IBM Support 正在扩大系列有助于您工具和资源以便您利用它们来帮助您自己许多这些资源都在此专栏前面部分讨论过且您 AVL 或 AVS 可帮助您更多地了解这些资源特别要考虑:IBM Support Portal
IBM Support Assistant
IBM Workplace for Customer Support
您
AVL 或 AVS 何时不可用？
您
AVL 或 AVS 是您主要联络线但是当他或她在休假或因其他原因不可用时会发生什么呢？良好沟通可以帮助避免很多问题所以您和您 AVL 或 AVS 应该定期地讨论您需要和即将举办活动并确保每个人都达成同样预期如果您处在区别
时区或您组织中有些团队(Team)和您 AVL 或 AVS 处在区别时区那么在制定您沟通计划时要考虑这个实际情况如果您有可能在某些特殊时间最需要帮助也可以安排您 AVL 或 AVS 为在正常工作时间的外可用虽然您
AVL 或 AVS 是您最好联络线但是他或她并不是唯即使通过 Accelerated Value Program您也可以直通过其他渠道(电话或 Web)来联系 IBM Support您请求将被妥善地处理为 Accelerated Value Program 状态且将尽可能快地通知您 AVL 或 AVS如果他或她在任何时期都不可用
那么您 AVL 或 AVS 将总是拥有指定替代者成功案例
这里有
些真实情况显示出 Accelerated Value Program 是如何有益:战略级别
挑战:Accelerated Value Program 客户每年两次升级其应用
接口层(Application Interface LayerAIL)包括 WebSphere Process Server 产品实际升级过程包括两步:
升级现有系统和应用
使用某种级别
预定测试来验证升级来自所有部门
服务和功能开发和部署有着紧迫时间表在测试上需要确保所有各方都做好准备这是难以置信压力某些通过业务指令驱动开发部署过于仓促因此缺乏有关体系结构设计、功能和测试详细信息解决方案:升级失败以后
Accelerated Value Program 将和客户接触通过分析情况并开始跟踪协调客户和 IBM 的间活动任务清单Accelerated Value Program 可确保客户下次计划内升级将获得成功这些任务包括注意到并实施流程改进、提供技术性会谈、执行现场约定和和 IBM Support 团队(Team)起加快问题解决收益:Accelerated Value Program 向客户、IBM 执行官和管理团队(Team)提供日常执行摘要
以跟踪下次 AIL and WebSphere Process Server 升级过程为了准备升级Accelerated Value Program 安排并管理技术技能和资源现场到位由于主动地计划和管理客户下次升级将取得巨大成功更进
步:Accelerated Value Program 继续和客户起工作以实现以下操作项目来促进其升级过程:
验证准备过程以执行集成测试运行
准备
个可行备份计划以弥补旦过程开始就无法返回实际情况增加教育并培训更多员工来完成工作负荷
尽可能自动化所有任务和过程
分析师级别
挑战:
个多元化全球公司拥有 WebSphere Application Server V5.1带有个能个 JDK 版本上运行但在其他版本上失败供应商应用结果在测试完成几分钟以后JVM 将和模拟负载起崩溃供应商已经对代码作了些改动以希望缓解崩溃此部署受到严重影响以至于被提交到执行官领导级别解决方案:AVL 成功地聘请了 WebSphere Application Server 支持工程师
并鼓励开发团队(Team)主动地超越 IBM 产品且寻找什么症状可导致失败通过夜以继日地努力开发团队(Team)确定了失败根本原因并为客户提供了替代品同时也为代码改进提供了建议以减轻应用供应商问题收益:AVL 立刻聘请支持工程师
通知这个升级工作管理层和 IBM 支持和开发团队(Team)共同举行电话会议以确定这两个 JDK 区别参加内部客户电话会议并将 IBM 更新告知到高级管理层更进
步:如今Accelerated Value Program 继续和客户紧密协作AVL 强调了些促进客户在未来应用发布中取得成功项目:
鼓励客户改进应用
测试提供其他测试方案
例如单独测试 JDK鼓励和供应商(包括 IBM)经常进行应用
代码审查建议客户审查所有 JDK 更新以获取更多有关 JDK 文献和培训
信息并参和任何其他已提供培训如何得到 Accelerated Value？
为了获得 Accelerated Value Program 资格
您必须通过 Passport Advantage 签署定期支持协议Accelerated Value Program 包含了所有
IBM Software 品牌如 Lotus®、Information Management、Rational®、Tivoli® 和 WebSphere为了使您 IBM 软件Software投资价值最大化建议在您 Accelerated Value Program 合同中包括所有软件Software品牌结束语
本文提供了为 IBM 所有软件Software产品提供
IBM Software Accelerated Value Program 有关概述当您购买具有更个性化且更专业服务和资源集 IBM 软件Software产品时Accelerated Value Program 增强了可用定期支持服务如果您发现您有特殊环境或需求需要经常超越 IBM Support 自助资源或传统技术支持那么您就可以考虑升级到 Accelerated Value Program
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